Los Estadios del Conflicto

Uno de los principales indicadores para saber si nos encontramos ante un equipo extraordinario tiene que ver con la capacidad de este en gestionar sus conflictos.

Ahí es donde el equipo “se la juega” como equipo; y su capacidad en manejarlos va a determinar su nivel de contribución de valor en el contexto requerido.

Existen 3 estadios de conflicto que necesitamos diferenciar para, posteriormente, ver como evolucionan (o involucionan) en el tiempo; así como saber qué hacer para impulsar los estadios más deseados.

Evitación del Conflicto: Se trata del conflicto “latente” que, aunque existe, se intenta esconder, o se mira a otro lado.
Conflicto Tóxico: Cuando el “fuego” en el equipo empieza a “quemar” a sus integrantes, en lugar de nutrir de nuevos acuerdos y relaciones saludables.
Conflicto Nutritivo: Es la manifestación externa (respetuosa, inclusiva y sinérgica) de las discrepancias derivadas de la diversidad por los distintos roles, así como por las distintas personalidades.

Muy a menudo evitamos el conflicto por miedo a dañar a las personas, así como a vivir situaciones incómodas; de ahí que aceptemos “jugar un perfil bajo” ante situaciones potencialmente conflictivas.

El riesgo de alargar demasiado el estadio de Evitación del Conflicto va a conllevar alguna de las siguientes reacciones:

Incremento de la complacencia de los integrantes del equipo en hacer, o decir, aquello que no creen.
Disminución de la vulnerabilidad entre las personas del equipo, que conlleva la disminución de la confianza entre ellas.
Mengua de las situaciones de co-creación o contribución de valor por el intercambio de ideas.
Disminución de la seguridad psicológica al trabajar.

Cuando las personas del equipo tienen que sostener de forma prolongada estas actitudes reactivas, ya no pueden mantenerse en el estadio de Evitación del Conflicto, ya que han “acumulado” demasiada reactividad.

Es por ello por lo que toda evitación del conflicto nos dirige, en muchos casos, al conflicto tóxico o destructivo.

El estadio de Conflicto Tóxico es un estadio que, obviamente, también tiene sus consecuencias dañinas:

Aumento progresivo de la polaridad entre las ideas enfrentadas, en lugar de crear puentes o puntos de unión.
Alto coste emocional a nivel personal y a nivel relacional.
Disminución alarmante de la eficiencia productiva del equipo, aumentando los gastos, así como alargando los procesos para conseguir los objetivos planteados.
Mengua del compromiso, así como de la fidelidad, de las personas para con el equipo, así como para con la organización.

Es también habitual que ante conflictos tóxicos que perduran en el tiempo, los integrantes del equipo tengan la tentación de “desconectarse” y protegerse de sus efectos negativos, lo cual los lleve a sostener de nuevo el estadio de evitación del Conflicto.

En cualquier caso, tanto si se está en la evitación del conflicto, como si es un momento de conflicto tóxico, para impulsar el conflicto positivo y nutritivo necesitamos adoptar un enfoque más creativo que considere las distintas dimensiones, y realidades, que están presentes durante el conflicto.

Cómo aflorar y reenfocar el conflicto de forma creativa

Para aflorar aquello que está latente en el estadio de Evitación del Conflicto debemos considerar lo siguiente:

Verbalizar entre los integrantes del equipo que existe el deseo, y la voluntad, de trabajar en armonía, evitando dañar, o ser dañados, al tratar los aspectos críticos. Hay que “normalizar” el hecho, entendiendo la buena intención que existe detrás.

Contestarse a la pregunta “¿Qué es aquello que necesitamos decirnos, pero que no nos atrevemos a decir?”. Sea de forma abierta, o anónima, el equipo necesita saber que “nombres” tiene el “elefante de su habitación”.

Aumentar la cultura del feedback entre los integrantes del equipo. Aprovechar cada reunión para incluir dinámicas de feedback, aunque sea en dosis bajas o en pequeñas píldoras. A mayor cultura de feedback de la organización, más factible será gestionar el conflicto de forma nutritiva.

Identificar lo que “está en juego” en el conflicto. Es básico disociar el conflicto de las personas (aunque obviamente estas contribuirán a él) para poderlo ver en perspectiva. ¿De qué estamos hablando? ¿Cuáles son los roles que están representados? ¿Cuáles son las necesidades (legítimas todas) confrontadas? Contestarse a estas preguntas es un buen inicio para que el conflicto disminuya su toxicidad potencial.

Establecer el espacio/tiempo para alimentar el conflicto positivo. El equipo necesita crear un espacio seguro, confidencial, y en el que la prisa no esté presente, en el que sus integrantes mejoren su interacción y comunicación mutua. Se trata de espacios donde en lugar de hablar del “Qué” (operativa) se hable del “Cómo” (mejorar como equipo).

Además de lo mencionado, para reenfocar creativamente el conflicto cuando nos encontremos en el estadio de Conflicto Tóxico debemos considerar lo siguiente:

Asegurar la “ventilación emocional” de todos los integrantes del equipo, dando la oportunidad al desahogo de cada persona, para que puedan expresar como viven la situación y, al mismo tiempo, fomentar la empatía respecto a como lo vive el resto.

Educar en la “verdad parcial” de cada una de las voces expresadas durante el conflicto, con la finalidad de llegar a integrar profundamente (y no sólo a nivel teórico) la idea de que toda necesidad y manifestación de cada parte presente en un conflicto representa una necesidad legítima que tiene que ser atendida.

Aumentar el autoconocimiento de los integrantes del equipo, así como conocer mejor a los demás. Entender como reaccionamos a los conflictos a nivel individual, en función de nuestros preferentes de personalidad, es clave para incrementar nuestra autogestión en los momentos más delicados; y mejor aún cuando conocemos las tendencias conductuales de los demás integrantes del equipo.

Establecer unas reglas a seguir para asegurar el respeto mutuo durante la gestión del conflicto. Un conflicto es una montaña rusa de emociones y pensamientos, que hay que transitar. No queda otra. Lo que debemos asegurar es que el trayecto se haga sin descarrilar por las faltas de respeto a las personas, y colectividades, que están en liza.

Evitar los procesos o prácticas organizativas que fomenten el ego personal, o el ego tribal, por encima de la identidad colectiva. Una cultura organizativa sostenible, y que tenga la voluntad de perpetuarse en el tiempo, debe primar su colectividad (unidad) por encima de su individualidad (parcialidad). Las dinámicas empresariales que fomentan la individualidad o parcialidad, en sus distintas manifestaciones, están incubando, sin saberlo ni quererlo, conflictos potencialmente tóxicos.

En cualquier equipo, de cualquier organización, el conflicto no podrá ser nutritivo in eternum, ya que siempre se darán nuevos desencadenantes que vuelvan a dirigir al equipo al estadio de evitación del conflicto, o al estadio del conflicto tóxico.

En todo caso, será bueno poseer los cimientos, así como los automatismos, para que el equipo consiga aflorar y reenfocar el conflicto de forma creativa tantas veces como sea necesario.

Aquí lo importante será ir adquiriendo este “músculo creativo” para potenciar los conflictos nutritivos en las organizaciones.